Responsable :
Présentation du service :
HelpMines est le guichet unique pour toutes les demandes de support de l’École des mines de Saint-Étienne.
Ce système de gestion de tickets permet de bien répondre à toutes vos demandes d’intervention (informatique, techniques, finance…).
Un problème à signaler, une demande particulière, une question, un dysfonctionnement : connectez-vous et ouvrez un ticket !
Demandes associées au service :
- Déclaration d’incidents
- Saisie d’une demande de service
- Saisie d’une réclamation
- Demande de travaux
Fonctionnalités :
- Traitement au premier niveau pour les demandes simples et rapides
- Escalades vers les équipes techniques pour des demandes plus complexes
Responsabilités de l’utilisateur :
- Le demandeur s’engage à opter pour un usage raisonnable de l’application, dans la fréquence d’utilisation ainsi que dans le contenu de ses demandes.
- HelpMines est le seul point d’entrée pour une demande de support.
A noter : Les demandes orales ou par courriel n’offrent pas de prise en charge garantie.
Engagement et niveau de service :
Disponibilité :
- Les demandes d’intervention peuvent se faire 24H/24H 7J/7J.
- 72 Heures annuelles d’interruption de service pour maintenance.
Réactivité :
- Les demandes sont prises en charges sous 48 heures ouvrées.
Démarche qualité :
- Suivi individualisé de vos demandes.
- Mise à jour régulière de l’application.
- Maintien à jour du socle informatique d’hébergement.
Capacité :
- Plate-forme d’hébergement redondante en haute disponibilité.
- Application disponible hors période de maintenance planifiée pendant la plage de service définie.
Accès au service :
L’application est référencée sur le portail Applicatif de l’École des Mines de Saint-Étienne et est accessible directement : ICI