Support HelpMines

Responsable :

GRUEL Thomas

Présentation du service :

Le support (HelpMines) est votre interface avec la Direction des Systèmes d’Information (DSI) et les Services Généraux (SGX) pour toutes demandes d’intervention.
Un probléme à signaler, une question, un disfonctionnement: connectez vous et ouvrez un ticket.

Demandes associées au service :

  • Déclaration d’incidents
  • Saisie d’une demande de service
  • Saisie d’une réclamation
  • Demande de travaux

Fonctionnalités :

  • Traitement au premier niveau pour les demandes simples et rapides
  • Escalades vers les équipes techniques pour des demandes plus complexes

Responsabilités de l’utilisateur :

  • Le demandeur s’engage à opter pour un usage raisonnable de l’application, dans la fréquence d’utilisation ainsi que dans le contenu de ses demandes.
  • HelpMines est le seul point d’entrée pour une demande auprès de la DSI : les demandes orales ou par courriel n’offrent pas de prise en charge garantie.

Engagement et niveau de service :

Disponibilité :

  • Les demandes d’intervention peuvent se faire 24H/24H 7J/7J.
  • 72 Heures annuelles d’interruption de service pour maintenance.

Réactivité :

  • Les demandes sont prises en charges sous 48 heures ouvrées.

Démarche qualité :

  • Suivi individualisé de vos demandes.
  • Mise à jour régulière de l’application.
  • Maintien à jour du socle informatique d’hébergement.

Capacité :

  • Plate-forme d’hébergement redondante en haute disponibilité.
  • Application disponible hors période de maintenance planifiée pendant la plage de service définie.
  • DSI : Pôle proximité : 5 personnes spécialisées réparties géographiquement dans les différents centres de l’école.
  • DSI : Pôle exploitation et développement : 5 personnes spécialisées.
  • Services Généraux : 9 personnes spécialisées.

Accès au service :

L’application est référencée sur le portail Applicatif de l’Ecole des Mines de Saint-Etienne et est accessible directement à l’adresse : http://portail.emse.fr/helpmines